O Customer Experience, termo usado para definir as interações e percepções do cliente com a sua empresa, tem como ideia básica proporcionar uma experiência única, inesquecível e entregar a ele um produto e serviço necessário e útil. Enquanto o usuário desfruta do item, é preciso proporcionar a ele boas experiências para vê-lo propagar boas referências de sua marca. O pensamento não foge a máxima do que afirma o pai do marketing, Philip Kotler: "a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”.
Em relatório produzido pela Zendesk e divulgado no material "CX Trends 2022", revelou-se que cerca de 60% dos consumidores entrevistados disseram que a pandemia elevou o padrão de atendimento, mas que 54% ainda tinham o sentimento de que as organizações ainda o tratavam como algo secundário.
Apesar dessa sensação, um dado de pesquisa feita pela Track.co mostra que 63% dos participantes indicaram interesse em especialização profissional na área de CX. O documento concluiu que houve aumento no interesse pela área de analytics voltada para CX e CRM e que, desta forma, as organizações caminham para serem data-driven, ou seja, constroem mecanismos para tornar os seus processos voltados à análise de dados e tomam decisões e estratégias com base na coleta e interpretação dessas informações.
Não há outra forma de crescer e isso depende da construção de melhores experiências para o cliente. Já passou da hora das empresas atenderem às suas expectativas e terem ciência de que precisam deles, mais do que eles precisam delas. Esse é o primeiro passo.
Qualidade nos processos
Mas como tornar essa caminhada algo inesquecível? Como mapear essa jornada para extrair informações importantes para, não só melhorar o resultado final do que é oferecido, mas também usar essa informação a seu favor?
Durante esse processo é inegável o papel e a importância da qualidade, que já assume protagonismo há alguns anos. Se antes, o foco de atuação estava voltado apenas para a avaliação da conformidade, qualidade nos processos e melhoria contínua, agora ter a perspectiva de como os clientes percebem as interações com a sua organização é fundamental.
A vinda da pandemia do novo coronavírus e a aceleração da transformação digital também mudaram a forma e a experiência do cliente. Novos desafios se apresentam. O mundo físico e o e-commerce rivalizam e, em alguns casos, complementam-se.
Segundo dados divulgados pela empresa de consultoria americana Frost & Sullivan, a previsão é de que até 2025 as montadoras vendam cerca de 6 milhões de veículos por ano através do mercado digital.
Para que tudo corra bem, algumas etapas se fazem essenciais, entre elas estão examinar o propósito pelo qual sua empresa existe em primeiro lugar; compreender como é ser seu cliente; conversar com seu cliente e com seus funcionários da linha de frente; mapear um ecossistema de experiência do cliente para uma das jornadas do cliente mais importantes da sua empresa; e tentar conectar os pontos criando um caso de negócios simples para um projeto de melhoria da experiência do cliente.
A perspectiva do consumidor
No setor automotivo a tecnologia colocada à disposição dos consumidores pelos novos veículos os enche de informações e, consequentemente, interfere diretamente na experiência dos clientes no momento de fazer a opção de escolha.
Dentro deles, por exemplo, o usuário obtém informações valiosas de como evitar aquele trecho congestionado ou saber se em um determinado local houve algum acidente. Ele também consegue saber das condições climáticas de um lugar específico e até obtém conhecimento sobre os trechos com condições ruins através de plataformas digitais.
Fazer com que essa experiência vivida pelo cliente seja incorporada ao setor automotivo brasileiro, com foco na qualidade dos serviços prestados sob a perspectiva do consumidor, é um dos pilares de atuação do IQA - Instituto da Qualidade Automotiva, que assume a responsabilidade de transformar a mentalidade do segmento com objetivo de promover uma experiência cada vez mais personalizada, segura e completa aos usuários que buscam na mobilidade e no compartilhamento de meios de locomoção um estilo de vida mais saudável.
