Carros elétricos e conectados devem alterar mais do que o padrão de consumo dos clientes brasileiros. Durante o Automotive Business Experience, ABX19, realizado na segunda-feira, 27, no São Paulo Expo, Alexandre Ayres, presidente da Neocom, apresentou um cenário de oportunidades para as concessionárias, com foco nessas tecnologias.
Para Ayres, nos próximos 10 anos as redes de concessionárias serão impactadas por grandes transformações, em quatro aspectos: comportamento, relacionamento, produto e processo de vendas. “A geração Centennial passará a ter cada vez mais destaque no mercado de consumo, uma vez que são nativos digitais em um mercado em que os carros serão conectados, elétricos e personalizados, e que produzem dados que elevarão o patamar de relacionamento entre clientes e concessionárias. E, diante desse horizonte, a infraestrutura física perderá relevância no processo de vendas dos veículos.”
A redução de custos operacionais será inevitável nesse contexto, por isso, na análise da Neocom, 25% das concessionárias que adotam atualmente o modelo completo tendem a desaparecer, dando lugar a outros modelos, como estruturas focadas em vendas ou em pós-vendas e, ainda, contando com apoio para serviços como funilaria e pintura.
De acordo com dados apresentados pelo presidente da Neocom, em 2030 a participação de veículos elétricos no Brasil sobre a frota total será de 2,8%, mas quase metade dos carros que estarão rodando pelas ruas serão conectados. “Com esses dados, gerados pela conectividade, haverá um aumento da importância das mensagens personalizadas aos consumidores, porque eles oferecem o conhecimento sobre seus hábitos e preferências. Para acompanhar essas mudanças, será preciso fazer uma revolução nos processos de atendimento, planejamento mais eficientes, investimentos mais direcionados para que o ciclo de relacionamento com esse cliente seja mais prolongado, oferecendo uma experiência memorável, por meio da interação humana e de contato com o produto.”
O processo de vendas também será impactado pelas transformações digitais, segundo Ayres. “Pelos diversos canais, o cliente concluirá sua compra, seja on ou off-line. As concessionárias enfrentarão grandes desafios, terão novos formatos com foco em vendas ou em serviços, outros tipos de instalações, com mais tecnologia disponível nos pontos de vendas e terão mais dependência das receitas geradas pela área de serviços. Além disso, será preciso que elas promovam a integração com os canais virtuais e se utilizem de tecnologias interativas.”
Embora as ferramentas digitais ofereçam informações sobre a jornada do cliente, em seu momento da compra, Ayres ressalta que é importante identificar esse cliente on-line, antes mesmo que ele se identifique e gere o lead. “Nesse momento ele já fez sua escolha, por isso está querendo mais informações. Então, é preciso valorizar esse cliente”, aconselhou.
